شیوه رسیدگی به گزارش‌های خریداران
نسخه ۱۴۰۵/۰۷/۱۳
۱. تراستور درباره چه چیزی تصمیم می‌گیرد
تراستور فقط تعیین می‌کند نتیجه گزارش در شناسنامه فروشگاه چگونه نمایش داده شود. تراستور درباره بدهی یا پرداخت وجه حکم نمی‌دهد و پیگیری مالی و قضایی معامله بر عهده طرفین و مراجع قانونی است.
۲. مراحل گزارش
- ثبت گزارش: خریدار با رسید پرداخت گزارش را ثبت می‌کند.
- بررسی اولیه: کارشناسان مدارک را بررسی و با حساب‌های تأییدشده فروشگاه تطبیق می‌دهند. گزارش ممکن است رد شود یا از خریدار مدرک بیشتری خواسته شود.
- پاسخ فروشنده: فروشنده ۷ روز فرصت دارد موضوع را حل کند یا با مدرک اعتراض دهد. اگر پاسخ ندهد، گزارش «حل‌نشده» ثبت می‌شود.
- تأیید خریدار: اگر فروشنده اعلام کند موضوع حل شده، خریدار ۷ روز فرصت دارد تأیید یا رد کند. نبود پاسخ خریدار در این مهلت به معنای تأیید است.
- تصمیم کارشناس: اگر طرفین توافق نکنند، کارشناسان مدارک هر دو طرف را بررسی و نتیجه را اعلام می‌کنند.
۳. بار اثبات
- خریدار باید پرداخت به حساب این فروشگاه را ثابت کند.
- فروشنده باید ارسال کالا یا بازگشت وجه را ثابت کند.
- مدرک قابل بررسی (گردش حساب بانکی، کد رهگیری مرسوله) از تصویر صفحه ارزش بیشتری دارد و تصویر صفحه از ادعای بدون مدرک.
۴. درخواست مدرک
کارشناسان ممکن است در هر مرحله از خریدار یا فروشنده مدرک مشخصی با مهلت پاسخ بخواهند. اگر طرفی تا پایان مهلت پاسخ ندهد، کارشناسان بر اساس مدارک موجود تصمیم می‌گیرند و نبود پاسخ به زیان همان طرف در نظر گرفته می‌شود.
۵. نتیجه‌های ممکن
- حل‌شده: مشکل میان خریدار و فروشنده برطرف شده است؛ با تأیید خریدار، نبود پاسخ خریدار در مهلت، یا پس از بررسی کارشناسان تراستور.
- حل‌نشده: مشکل میان خریدار و فروشنده برطرف نشده است؛ فروشنده در مهلت پاسخ نداده یا کارشناسان تراستور برطرف شدن آن را تأیید نکرده‌اند.
- نامشخص: کارشناسان تراستور مدارک هر دو طرف را بررسی کردند، اما مشخص نشد که مشکل میان خریدار و فروشنده برطرف شده است یا نه.
- رد شد: پرداخت به این فروشگاه اثبات نشد یا گزارش مربوط به خرید از این فروشگاه نبود. گزارش ردشده عمومی نمی‌شود.
فروشنده هر زمان موضوع یک گزارش «حل‌نشده» را با خریدار حل کند و خریدار تأیید کند، وضعیت آن به «حل‌شده» تغییر می‌کند.
۶. آنچه عمومی می‌شود
فقط نتیجه گزارش‌های بررسی‌شده و تاریخ آن‌ها، تا ۱۲ ماه پس از بسته‌شدن، در شناسنامه فروشگاه نمایش داده می‌شود. متن گزارش، نام و شماره خریدار و مدارک هرگز عمومی نمی‌شوند.
۷. قطعی‌بودن تصمیم
خریدار و فروشنده هنگام ثبت گزارش یا پاسخ می‌پذیرند که تصمیم نهایی کارشناسان تراستور درباره نتیجه گزارش و نحوه نمایش آن در شناسنامه قطعی است. این موضوع حق آن‌ها برای مراجعه به مراجع قانونی درباره خود معامله را از بین نمی‌برد.
۸. مدرک جعلی و درخواست مراجع قانونی
ارائه مدرک جعلی یا دست‌کاری‌شده از سوی هر طرف، گزارش را به زیان همان طرف می‌بندد و می‌تواند پیگرد قانونی داشته باشد. در صورت درخواست رسمی مراجع قضایی یا انتظامی، تراستور موظف است سوابق و مدارک گزارش را در اختیار آن مرجع قرار دهد.